Courbe de conversation

ℹ️Informations

• ⏱️ ~20 min
• 📐 Paperboard, feutres

❓Quand l’utiliser ?

Il est vraiment utile de se familiariser avec la courbe de conversation avant la préparation des entretiens

🔄Déroulé

La courbe de conversation est un outil clé de l’entretien, permettant d’explorer en profondeur les émotions et besoins de l’interlocuteur. On l’utilise pour obtenir des informations authentiques, en intégrant d’autres outils comme les 5 Pourquoi, Raconte moi une histoire et la Courbe d’expérience.

Dessinez sur un paperboard la courbe avec les étapes importantes à suivre et décrivez les au groupe avec des exemples :

Créer un cadre de sécurité

1. Se présenter

Présentez vous et expliquez pourquoi vous êtes là.

Exemple : "Bonjour, je m'appelle [nom], je travaille sur [projet] pour mieux comprendre [sujet]. Nous allons discuter pendant environ une heure."

2. Donner le cadre de l'échange

Expliquez que la discussion sera confidentielle. Il est important de rappeler que tout ce qui va être partagé ici, restera ici et aura pour unique objectif de servir l’étude et rien d’autre. On peut rappeler que cela peut rester anonyme ou que si nous avons besoin de communiquer quelconques informations évoquées ici, nous lui demanderons toujours son accord avant.

Exemple : "Tout ce qui sera dit ici restera entre nous et servira uniquement à mieux comprendre votre expérience. Si une information devait être utilisée, vous serez toujours consulté."

3. Créer un lien

Créez du lien en partageant un peu de vous-même. Tant que des liens émotionnels n’ont pas été créés avec la personne interrogée, l’entretien sera très difficile à mener. La personne interrogée ne dira que ce qu’elle imagine que l’on souhaite entendre.

Exemple : Si vous voyez un détail comme une affiche dans la pièce, mentionnez-le : "Je vois une affiche de [chanteur], ma mère l'adore !" Cela aide à détendre l'atmosphère.

4. Consentement

Obtenez le consentement de la personne pour explorer des émotions et des besoins pendant l'entretien.

Exemple : "Pendant cet entretien, nous allons parler de vos expériences et peut-être de vos émotions. Vous pouvez refuser de répondre à certaines questions si vous le souhaitez."

5. Explorer les expériences

Demandez à la personne de raconter des expériences vécues.

Exemple : "Peux-tu me raconter ta première journée dans l’entreprise ?" ou "Peux-tu me raconter la dernière fois que tu as eu un défi majeur dans ton travail ?"

6. Questionner sur les thématiques phares

Dirigez l'entretien vers des sujets clés tout en restant flexible.

Exemple : Si la personne mentionne un défi à l'accueil, demandez : "C'était comment l’accueil ? Qu'est-ce qui t'a marqué ce jour-là ?"

7. Explorer les émotions

Creusez les émotions en lien avec les expériences. Prenez le temps d’écouter, même en laissant des silences pour permettre à la personne de réfléchir et d’exprimer ses émotions.

Exemple : "Qu’est-ce que cela t’a fait ressentir ?" ou "J’ai l’impression que ça t’a mis en colère, est-ce que c'est le cas ?"

8. Poser les questions complémentaires

Gardez les questions plus simples pour la fin lorsque la personne est plus détendue et a partagé ses émotions.

Exemple : "Peux-tu m'expliquer comment fonctionne l'organigramme de l'entreprise ?" ou "Qui sont les personnes clés sur lesquelles on peut s'appuyer ?"

9. Conclure et remercier

Faites une synthèse rapide des points principaux appris lors de l’échange et demandez à la personne ce qu’elle retient de l’échange et remerciez là pour son temps et sa participation.

Exemple : "Merci beaucoup pour ton temps et ta sincérité. Ce que tu m’as partagé sur l’accueil et les défis que tu as rencontrés va vraiment nous aider à mieux comprendre les besoins."

 

NB : ne faites jamais de promesses d’action, votre rôle est d’abord de comprendre.

📚Canvas

 

🔗Bibliographie